KLIENTŲ MOBINGAS. KAIP REAGUOTI Į AGRESIJĄ. SPRENDIMAI

2024m. GEGUŽĖS 22 D.

Kam aktuali ši tema:

visiems tiems, kurie dirba su klientais įtemptomis sąlygomis: medikai, viešojo sektoriaus atstovai (pvz., savivaldybių, seniūnijų specialistai, inspekcijų darbuotojai), pagalbos tarnybos, pareigūnai, apsaugos darbuotojai, švietimo įstaigų darbuotojai, verslo įmonėse – klientų aptarnavimo specialistai, kurie klientų mobingą patirtia tiek telefonu, tiek tiesiogiai, tiek nuotoliniais būdais (el. paštu, komentarais).

PAGRINDINĖS MOKYMO TEMOS:

Ar visi mūsų darbuotojai turi teisę į pagarbų ir etišką elgesį?

Pagrindiniai klausimai:

• Kodėl klientai naudoja mobingą? Psichologinės mobingo priežastys. Kaip jas sumažinti?
• Kas yra mobingas mūsų darbe su kientais, kaip jį atpažinti?
• Kaip reaguoti, pastebėjus netoleruotiną, neetišką elgesį?
• Ką galėtume padaryti mes patys, kad sumažinti riziką patirti mobingą darbe?
• Kaip darbuotojas, kurio atžvilgiu klientas taiko mobingą, turėtų elgtis?

Atpažinimas. Mobingo darbe su klientais reiškinys ir fizinės bei psichologinės pasekmės.

•           Kaip pasireiškia? Kas yra psichologinis smurtas, o kas – ne?
•            Mobingas ir psichologinis smurtas darbe su klientais – kuo šis elgesys skiriasi?

•         Kokius žmones lengviau „nukreipti“ mobingą? Grėsmė jautriems žmonėms, naujokams, nemokantiems atsikirsti.
           Fizinės ir psichologinės pasekmės mobingą patyrusiam asmeniui.

Psichologinės pagalbos sau ir kitam aspektai.

• Kokios darbuotojų teisės, susiję su psichologiniu smurtu?
• Kokia vadovo ir kiekvieno iš mūsų atsakomybė?
• Organizacijos atsakomybė ir įpareigojimai: kaip saugome savo žmones nuo neetiško ir nepagarbaus elgesio?
• Kokiais atvejais ir kokiais būdais leidžiame nutraukti bendravimą su klientu?
• Atmintinė mobingo „aukai“. Kada verta „nepasiduoti“? Ką pritaikysime mes?

Prevencija ir intervencija.

• Pavyzdžiai, kaip organizacijose kovojame su psichologiniu klientų smurtu: kaip taikomas klientų aptarnavimo standartas, įspėjamieji užrašai, punktai sutartyse?
• Kokia rizika, kai prisijungiame prie „Žiūrovų?“
• Diskusija: kokie metodai tinka mums? Konkrečių probleminių situacijų sprendimas ir metodų aptarimas.
• Sprendimai. Kaip užkirsti kelią netoleruojamam kliento elgesiui organizacijoje?

————————————————————————————————————————————-

KAINA 1 DALYVIUI 125  EUR (pvm netaikomas) el. dalomoji medžiaga ir dalyvio pažymėjimai įtraukta

10.00 -12.00 mokymai

12. 00 -1.00 pietūs

13.00-14.30 mokymai

14.30-14.45 pertrauka

14.45 -15.45 mokymai

MOKYMŲ VIETA:  VILNIUS  Vilniaus g.20,   bet galimas nuotolinis prisijungimas per ZOOM

Mokymus veda organizacijų psichologė AISTĖ MAŽEIKIENĖ, turi 26 metų mokymų ir konsultavimo patirtį tiek valstybinio sektoriaus, tiek verslo organizacijose, 14 metų dėstė dviejuose universitetuose (VU Verslo mokykloje ir Kazimiero Simonavičiaus universitete). Nuolat veda mokymus personalo valdymo, lyderystės, santykių komandoje, sudėtingų situacijų valdymo temomis. VILNIUS TECH universiteto leidykla yra išleidusi A Mažeikienės su bendraautoriais vadovėlius: “Verslo derybos” ir “Verslo komunikacija ir derybos”.

  žr. daugiau : VISOS MOKYMŲ PROGRAMOS