NUO ĮPRASTŲ SITUACIJŲ IKI KONFLIKTŲ SPRENDIMO BEI DARBO SU AGRESYVIAI NUSITEIKUSIAIS KLIENTAIS

VASARIO 28D

Normal 0 19 false false false LT X-NONE X-NONE

NAUDA DALYVIAMS:

• Geresnė darbuotojų, dirbančių su interesantais, asmeninė savijauta ir pasitikėjimas savo gebėjimais tvarkytis su sudėtingois situacijomis (orientuojantis į tuos darbuotojus, kurie dėl savo užsimamų pareigų dažnai susiduria su agresyviai nusiteikusiais interesantais).
• Klientų aptarnavimo kokybės ir organizacijos įvaizdžio gerinimas siekiant užtikrinti profesionalų darbuotojų elgesį net ir sudėtingose, įtemptose situacijose, kai susiduriama su agresyviai nusiteikusiais interesantais.

• formuoti teigiamus santykius su interesantais;
• atpažinti savo neigiamų emocijų priežastis ir valdyti emocijas;
• tinkamo bendravimo su interesantais dėsningumų;
• tinkamai sutikti interesantą;
• aiškintis interesanto poreikius; siūlyti sprendimus, atitinkančius jo poreikius;
• tinkamai elgtis situacijose, kai negalima pateikti prašomos informacijos;
• tinkamai elgtis su skirtingų tipų interesantais;

MOKYMŲ PROGRAMA:

• Interesantų aptarnavimo kokybės svarba.
• Netinkamo interesantų aptarnavimo kaina.
• Darbuotojo elgesys, kuris sukelia interesantų pasitenkinimą ir nepasitenkinimą.
• Interesantus aptarnaujančių darbuotojų vaidmuo ir atsakomybė, užtikrinant jų lojalumą ir organizacijos pelningumą.

• Interesantų aptarnavimo principai.
• Ką turi atsiminti kiekvienas interesantą aptarnaujantis darbuotojas.
• Pagarba interesantui. Pozityvių santykių kūrimas.

• Bendravimo proceso dėsningumai.
• Bendravimo eiga:
•                 pokalbio pradžia, pasisveikinimas;
•                 interesantų poreikių išsiaiškinimas – klausymas, tinkamas klausimų formulavimas;
•                 interesantui naudingų ir atitinkančių jo poreikius sprendimų siūlymas;
•                 pokalbio pabaiga – būdas užtikrinti pasitikėjimą ir ilgalaikius santykius.                            
• Informacijos pateikimas:
•                 pagrindiniai principai (informacijos turinys ir forma);
•                 darbuotojo elgesys, kai klientui negalima pateikti reikiamos informacijos;
•                 informavimo klaidos. 
• Bendravimo su interesantais telefonu ypatumai.

• Bendravimas sudėtingose aptarnavimo situacijose. Agresyvaus elgesio suvaldymas
• Efektyvūs veiksmai konfliktinėje situacijoje
• Elgesys suklydus.
• Elgesys, kai interesantas pateikia prašymą, kurio neįmanoma patenkinti.

 Kaina 1 dalyviui 120eur

NERIBOTAS PRISJUNGIMAS jūsų darbuotojams  400 EUR

 Vidiniai mokymai jūsų pasirinktu laiku ir tik Jūsų kolektyvui : 1300 EUR

• DARBOTVARKĖ
• 9.00- 10,30 mokymai
• 10.30-10.45 pertrauka
• 10.45-12.15 mokymai
• 12.45-13.00 pietų pertrauka
• 13.00-14.30 mokymai

  MOKYMŲ FORMA: nuotolinis prisijungimas realiuoju laiku naudojant ZOOM programą.

ATSILIEPIMAI:

,, -Taip, buvo naudinga, išgirsti naujų konfliktų sprendimo būdų ir įsitikinti ar jau taikomi būdai yra efektyvūs” -.  Diana Bojarūnienė,  Šilumos skyriaus vadybininkė,  Balterma ir ko, UAB

Pasidalinkite renginiu!