KAIP BENDRAUTI SU AGRESYVIAI NUSITEIKUSIAIS KLIENTAIS IR SUVALDYTI KONFLIKTĄ?

2025m. BALANDŽIO 1 D.

SKIRTA : visiems, kurie bendrauja tiek su klientais, interesantais, tiek su bendradarbiais ar pavaldiniais

PROGRAMA:

1.KĄ VERTA ŽINOTI KONFLIKTŲ PREVENCIJAI: REAKCIJŲ KONFLIKTINĖSE SITUACIJOSE SPEKTRAS.

• Klientų reakcijų išklausymas, supratimas ir suvaldymas.
• „Žmogiškosios“ reakcijos į kritines situacijas. Kaip suprasti ir toleruoti interesantų reakcijas? Kaip jas suvaldyti? 
• Kaip „atremti“ Jums asmeniškai, Jūsų organizacijai bei paslaugoms adresuojamas pretenzijas, išsisukinėjimą ir manipuliavimą?
• Realių pavydžių analizė ir tinkamų atsakymų parinkimas.

Kaltinimo situacijų sprendimo modelis:

• Kaip reikėtų elgtis, kai girdite pretenzijas, kurias galima patenkinti.
• Savo pozicijos išlaikymas ir tipiškas nepalankios informacijos pasakymas, kai girdite pretenzijas, kurių negalima patenkinti. Kaip „atmesti“ nepagrįstą pretenziją? Melo situacijų sprendimo modelis. Kaip atpažinti ir kaip pasakyti?
• Kaip elgtis galimai padarius klaidą. „Gaisro gesinimas“.
• Mokomės atskirti konstruktyvų elgesį konflikto metu nuo tokio, kuris dar labiau gilina konfliktą.

2. KAIP ELGTIS, KAI INTERESANTUI NETINKA PATEIKTAS SPRENDIMAS? VEIKSMINGAS INFORMACIJOS SUTEIKIMAS.

• Kaip efektyviai išsakyti interesanto lūkesčius neatitinkančią informaciją?
• Kaip balansuoti tarp įstatymų ir pagarbaus santykio išlaikymo? Konstruktyvus informacijos suteikimas siekiant, kad nekiltų konfliktas. Balso intonacijos, kūno kalbos ir išvaizdos svarba.
• Metodo „perrėminimas“ (angl. reframing) taikymas sudėtingose darbo situacijose.

3. SUDĖTINGŲ BENDRAVIMO SU INTERESANTAIS SITUACIJŲ VALDYMAS. KŪNO KALBA IR KALBA.

• Kaip valdyti savo kūną, balsą bei “recenzuoti” kalbos turinį;
• Kaip tinkamai atsakyti į netikėtus interesantų klausimus, pretenzijas, kritiką ir manipuliaciją.

Argumentavimas ir atsakymas į interesantų prieštaravimus. Praktinės užduotys.

• Kaip susilaikyti nuo nuolaidų darymo?
• Kaip visiems vieningai laikytis konfliktinių situacijų valdymo tvarkų?

4. ASMENIŠKAI SUDĖTINGI INTERESANTŲ „TIPAI“ IR DARBO SU JAIS PRINCIPAI:

• nekantrūs, skubantys, „labai užsiėmę“;
• „ypatingieji“ (VIP);
• „visažiniai teisuoliai“ ir skeptikai;
• įžūlūs, agresyvūs;
• įtartini (su priklausomybių problemomis ir pan.)
• plepūs, įkyrūs, „išnaudotojai“;
• išsisukinėtojai;
• taupieji, „kankiniai“, išskirtinius poreikius turintys asmenys.

5.  Atsipalaidavimo būdai po „ypatingo“ interesanto.

—————————————————————————————————————————–

KAINA:   120eur ( dalomoji medžiaga ir dalyvio pažymėjimai įtraukta)

NERIBOTAS DALYVAVIMAS 450 EUR

MOKYMŲ VIETA:  zoom

DARBOTVARKĖ :

•           10.00 – 11.30 val. 
•                  11.30 -11.45 val.  pertrauka kavai
•             11.45 -13.15 val. 
•                  13.15- 14.15 pietų pertrauka 
•             14.15-15.45 val
•                    15.45 -16.00 pertrauka
•               16.00-16.45 mokymai
•  

        žr. daugiau : VISOS MOKYMŲ PROGRAMOS

Pasidalinkite renginiu!